Valitukset ja riitojenratkaisu

Viimeksi päivitetty: 13. Heinäkuuta 2026

1. Yleistä

Urhocasino pyrkii aina tarjoamaan parhaan mahdollisen pelikokemuksen, mutta ymmärrämme, että joskus asiat eivät mene suunnitelmien mukaisesti. Olemme sitoutuneet käsittelemään kaikki asiakkaidemme huolenaiheet ja valitukset nopeasti, oikeudenmukaisesti ja läpinäkyvästi. Tämä asiakirja kuvaa prosessin, jolla voit tuoda esiin palveluitamme koskevat valitukset ja erimielisyydet.

2. Valituksen tekeminen (Ensimmäinen vaihe)

Jos kohtaat ongelmia sivustollamme tai olet tyytymätön saamaasi palveluun, pyydämme sinua ottamaan ensisijaisesti yhteyttä asiakaspalvelutiimiimme. Voit olla meihin yhteydessä joko sivustolta löytyvän live-chatin kautta tai lähettämällä sähköpostia osoitteeseen support@urhokasino.com.

Valituksen nopean ja tehokkaan käsittelyn varmistamiseksi pyydämme sinua antamaan mahdollisimman tarkat tiedot asiasta. Sisällytä viestiisi koko nimesi, pelitilisi sähköpostiosoite, ongelman tarkka kuvaus, tapahtuma-aika, panoksen suuruus sekä mahdolliset pelikierrosten tunnisteet tai ruutukaappaukset.

3. Valituksen käsittelyprosessi (Toinen vaihe)

Asiakaspalvelumme pyrkii aina ratkaisemaan ongelmasi välittömästi. Mikäli asia on monimutkainen ja vaatii tarkempaa tutkimista, se siirretään valituksista vastaavalle riskienhallinta- tai johtotiimillemme. Vahvistamme virallisen valituksesi vastaanottamisen 24 tunnin kuluessa yhteydenotosta.

Pyrimme aina antamaan lopullisen, perustellun vastauksen valitukseesi enintään kymmenen (10) arkipäivän kuluessa sen vastaanottamisesta. Joissakin poikkeuksellisissa tapauksissa, jotka vaativat esimerkiksi kolmansien osapuolien (kuten pelivalmistajien tai maksunvälittäjien) lausuntoja, käsittelyaikaa saatetaan joutua pidentämään enintään toisella kymmenellä (10) päivällä. Tällöin ilmoitamme sinulle viivästyksestä ja sen syistä etukäteen ennen alkuperäisen kymmenen päivän määräajan umpeutumista.

4. Vaihtoehtoinen riitojenratkaisu (ADR)

Jos olet käynyt läpi kasinomme sisäisen valitusprosessin, etkä edelleenkään ole tyytyväinen saamaasi lopulliseen päätökseen, sinulla on oikeus viedä asia eteenpäin riippumattomalle vaihtoehtoiselle riitojenratkaisuelimelle (Alternative Dispute Resolution, ADR).

Urhocasino tekee yhteistyötä muun muassa eCOGRA-järjestön ja Pardee Consultan kanssa. Nämä toimijat ovat täysin riippumattomia tahoja, jotka toimivat puolueettomina sovittelijoina pelaajan ja kasinon välisissä erimielisyyksissä. ADR-elimen palvelut ovat sinulle pelaajana täysin maksuttomia. Näiden riippumattomien sovittelijoiden antama päätös on kasinoa sitova, mikäli riidan kohteena oleva summa ei ylitä paikallisessa lainsäädännössä määriteltyjä enimmäisrajoja.

5. Maltan peliviranomainen (MGA)

Voit aina halutessasi olla yhteydessä myös meitä valvovaan peliviranomaiseen. Urhocasino toimii Malta Gaming Authorityn (MGA) myöntämällä lisenssillä ja sen erittäin tiukan valvonnan alaisena. Jos katsot, että olemme toimineet lain, säännösten tai lisenssimme ehtojen vastaisesti, voit tehdä asiasta virallisen ilmoituksen suoraan MGA:lle heidän tarjoamiensa asiointikanavien kautta.

Suosittelemme kuitenkin vahvasti, että käyt läpi ensin kasinomme sisäisen valitusprosessin sekä mahdollisen ADR-käsittelyn, sillä peliviranomainen vaatii tyypillisesti näiden vaiheiden suorittamista ennen asian virallista tutkintaa ja käsittelyä omassa organisaatiossaan.